Mengersgereuth-Hämmern - Helmut Franz schreibt jetzt

Eigentlich kann Telefonieren so einfach sein, doch nicht immer kommt eine einwandfreie Verbindung zustande. Bild: dpa

häufiger mal wieder einen Brief. Nicht ganz freiwillig. Doch das Telefon ist dem 60-Jährigen nicht mehr zuverlässig genug. Wer bei ihm anruft, der muss damit leben, dass immer wieder mal die Information zu hören ist, der Teilnehmer sei nicht erreichbar. Klappt es dann doch mit der Verbindung, dann fallen regelmäßig ganze Gesprächsfetzen weg. An wirklichen Informationsaustausch ist da kaum zu denken. Deshalb hilft sich Helmut Franz mit Briefen weiter.

Trotzdem will er die schlechte Verbindung nicht länger hinnehmen. Vor einem Jahr wechselte die Familie aus Mengersgereuth-Hämmern im Landkreis Sonneberg den Telefonanbieter. "Eines Tages standen plötzlich Mitarbeiter der Firma Star-Com bei uns vor der Tür", erinnert sich Franz. Das Angebot klang verlockend und so griff er zu. Inzwischen bereut er diesen Schritt. Helmut Franz könnte damit leben, dass das Telefon ab und an nicht funktioniert. "Aber meine 80-jährige Mutter hat starke Diabetes. Die macht sich Sorgen, dass sie im Notfall keinen Arzt rufen kann, weil das Telefon wieder tot ist."

Lange Zeit in der Warteschleife

Zunächst versuchte es Franz mit Telefonanrufen bei seinem Dienstleister. "Doch wenn ich dann mal einen Menschen an der Strippe hatte und nicht nur in der Warteschleife Zeit verschwendete, dann konnte man mir nicht weiterhelfen", erzählt er. Ein Jahr ging das so. Erst dann suchte Franz Rat bei der Verbraucherzentrale und wandte sich schriftlich an Star-Com, setzte eine eindeutige Frist, bis wann das Problem gelöst sein soll. Tatsächlich kamen dann auch Techniker der Telekom, die feststellten, dass die Verbindung bis zum Hausanschluss tadellos sei. Das Problem muss also an anderer Stelle liegen.

Die Familie telefoniert bei Star-Com über das Internet. Voice over Internet-Protokoll (VoiP) heißt die Technik, bei der Gespräche nicht über Telefonknoten zum Gesprächspartner gesendet werden, sondern über die gleichen Server, über die auch Daten wie etwa E-Mails um die Welt geschickt werden. Im Fall der Familie Franz offenbart diese Technik ihre Tücken. Denn beim Übertragen der Stimme über das Internet-Protokoll müssen sich die Datenpakete des Telefonats den Platz auf den Servern mit den restlichen Daten teilen. Ist im Internet also gerade viel Verkehr, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Telefonate zerhackt werden.

Eine schriftliche Stellungnahme auf sein Schreiben hat Helmut Franz bis heute nicht erhalten, stattdessen klingelte vergangene Woche das Telefon bei ihm. Ein Star-Com-Mitarbeiter meldete sich. Doch nicht etwa, um sich für die Probleme zu entschuldigen und eine schnelle Lösung zu versprechen. "Er stellte fest, dass er mich doch gut hören könne und es deshalb doch wohl keine Probleme mit meinem Telefon gebe", berichtet der 60-Jährige von diesem Gespräch. Seiner Aufforderung, doch bitte auf seine Schreiben schriftlich zu reagieren, damit er die Argumentation des Unternehmens nachverfolgen könne, widersprach der Mitarbeiter des Münchener Telefondienstleisters. Schriftlich gebe es nichts.

Helmut Franz hat seinen Anschluss mittlerweile gekündigt. Doch vorzeitig will Star-Com ihn nicht entlassen. Deshalb möchte die Familie auch anonym bleiben. Zu groß ist die Sorge, dass der Dienstleister sauer wird, wenn Kunden sich öffentlich wehren. Und ein bisschen Scham ist auch dabei. Wer gibt schon gerne zu, dass bei ihm zu Hause nicht mal das Telefon funktioniert? Star-Com jedenfalls besteht auf der Erfüllung der Vertragslaufzeit von zwölf Monaten.

Beharren auf Vertragslaufzeit

Von dieser Zeitung zu dem Fall befragt, will das Unternehmen eine Schuld für die schlechte Verbindungsqualität nicht einräumen. "Angemerkt sei an dieser Stelle noch, dass es hierfür mehrere Ursachen geben kann. Einer außerordentlichen Kündigung wird unsererseits nicht zugestimmt. Es verbleibt somit bei dem Ende der Vertragsbeziehungen zum 3. Juni 2010", schreibt Star-Com-Sprecherin Yvonne Foertsch auf Nachfrage.

Bei der Verbraucherzentrale Thüringen in Erfurt kennt man Fälle wie den der Familie Franz zur Genüge. Rechtsexperte Dirk Weinsheimer sieht in den meisten Fällen die Telefonanbieter in der Handlungspflicht. "Ein Telefonvertrag beinhaltet eine klare Leistungspflicht. Der Anbieter ist damit verpflichtet, die vereinbarte Leistung auch zur Verfügung zu stellen", sagt Weinheimer. Im Fall der Familie Franz wäre das also eine zuverlässige Festnetz-Verbindung. Komme diese nicht zustande, dann sei der Dienstleister in der Beweispflicht, dass er alles mögliche getan habe, um den Vertrag zu erfüllen.

Komme es immer wieder zu Problemen mit der Telefonverbindung, dann komme das Unternehmen mit seiner Leistung in Verzug. Dies sei vergleichbar mit einem Kunden, der seine Rechnung nicht bezahle.

Weinsheimer rät, sich genau zu notieren, wann das Telefon nicht funktioniert hat und sich dann schriftlich an den Telefonanbieter zu wenden. Wichtig sei, eine klare Frist zu setzen, bis zu der die Probleme behoben sein sollen. Das können einige Tage sein. Tut sich auch dann noch nichts, so könnte der Kunde ein außerordentliches Kündigungsrecht erlangt haben. Strittig sei allerdings häufig die Frage, ab wann eine Übermittlung per Telefon als mangelhaft zu bewerten sei, sagt Weinsheimer. Für die Kunden kann das eigentlich nur bedeuten, sich nicht auf Experimente einzulassen. Schon gar nicht mit Technologien, mit denen man eigentlich nicht vertraut ist.

Finden Telefonkunde und Lieferant keine Einigung, dann kann die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur in Bonn eine mögliche letzte Anlaufstelle sein. Allerdings ist ihre Arbeit nicht kostenlos. Der Preis richtet sich nach der Höhe des Streitwerts. 742 Verbraucher nutzten im vergangenen Jahr diesen Service, 516 Fälle brachten die Mitarbeiter der Netzagentur zu einem gütlichen Abschluss.

*Name geändert

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